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上门服务

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一工号牌:

1)上门服务佩戴好工号牌;

二公开:

2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费;

3)公开出示派工单,服务完毕后请用户签署意见;

三到位:

4)服务后清理现场到位;

5)服务后检测演示到位;

6)服务后向用户讲解使用知识到位;

四不准:

7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品;

五个一:

8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务;

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上门服务流程

报事处理流程

接 受 报 事

派工单五要素

步骤一:准备工作

搞清报事人信息

√ 清楚报事人姓名,至少要知道姓什么

√ 派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人

√ 如果不能准确判断接待人是谁时,请这样开场:“请问是**老师家吗?…”

拨打联系电话

√ 拨打手机号码为空号时,在前面加“0”

√ 规范用语:您好,我是***工程部***,打扰您一下,请问您是**老师吗(或**老师家吗)?(确定是所找到的人后)我想核对一下您的报事内容(征得用户同意后做开始核实)。

能够根据报事内容得到的信息

√ 能否独立解决

√ 需要什么工具

√ 需要哪些材料

√ 大概需要多长的时处理

√ 是否需要其他部门的同事配合

准备工作

1、工作时必须佩戴好工号牌,统一佩戴在左胸位置,不得歪扭。

2、身体、面部手部必须清洁,着装整洁、不得有异味。

3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲;不准蓄长发、烫发,头发不得有头屑。

4、口气保持清新,不能有异味(烟味、大蒜等)。

5、使用文明用语,不得讲粗话。

准备工作:器材准备

√ 根据派工单内容或报事人反馈,准备相应材料及工具,如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等。

√ 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务,如有则向当事人仔细咨询报事情况,并作好相应准备

步骤二:上门时间要求

上门时间预约:

√ 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点;

√ 确保能在15分钟之内上门的不需预约;

√ 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约:您好,我是***工程部***,打扰您一下,请问您是**老师吗(或**老师家吗)?(确定是所找到的人后)实在对不起,因***原因不能马上来为您处理****问题,但我们能够在***分钟/小时后准时上门处理,您看如何?

√ 如果业主不同意改变上门时间,交工程班长或呼叫中心处理

上门服务要求:

服务过程中个人仪态职业化

1、敲、关门注意力量与节奏。

2、文明用语不离口,注意语言艺术,声调要自然、亲切。

3、面带微笑,眼睛注视对方,点头认可。

4、站立挺直,不得倾斜;双手不能插兜、背手、交叉胸前。

5、不准使用客户的卫生间、电话;不准抽烟、喝水、吃东西。

步骤三:进户前的准备

上门服务

1、先自我介绍: “您好,我是工程部***,因**事情公司安排我来给您处理,可以进来吗!”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。

2、仔细检查属于有偿服务项目时,必须先出具收费标准及价格,针得客户同意后进行服务。

3、检查、施工区域作好成品保护,不得损坏客户物品,将工具放在事先准备好的垫布上,不能直接放在客户家里。

4、维修过程中认真查看,如预见性判断会损坏的物品,必须告知客户,并针得同意后才进行维修。

5、维修完毕将使用工具清点完毕,并将维修现场清扫干净。

6、因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪,直至工作完成后,按派工单(协调单)内容填写正确,并由客户签字认可。

步骤四:现场勘察

步骤五:处理前的准备

1、对整改区域的垫布。

2、涉及安装工程,应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足,并针得业主同意作业。

3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。

步骤六:处理过程中

与业主的交流:

1、工程管理情况(如:公区维护、专业系统、特约服务项目)。

2、了解业主的服务需求。

步骤七:处理完毕

处理完后作好清洁

处理完后验收确认派工单

1、清理工作区域。

2、通知业主验收用语“**老师,你的**问题处理完毕,请验收 ”;

3、并交代注意事项。

4、请业主对派工单签字确认。

告别用语:**老师,如需帮助请及时与我们联系。再见!

回到值班室后交值班组长审核!

完成报事

对已完成的派工单、协调单,当日认真检查后交于班长,由班长核对无误后统一交客户中心归档。

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单据填写要求

单据处理知识

派工单、协调单的作用:

1、对工作处理进展情况的一种记录。

2、便于部门工作移交。

3、方便对历史报事的追述及查询,防止因各种原因导致的信息丢失。

4、作为一种法律依据(证据)。

派工单、协调单保存期限

1、有偿服务派工单保存时间2年,无偿服务派工单保存时间1年。

2、协调单保存时间为长期保存。

单据处理

1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工,应注明情况返回部门,转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。

2、协调单应长期及时给予跟踪,并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。

3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅,并根据事件进展作详细记录,每周必须有相关记录(特殊情况除外);班长(组长)对协调单检查、督促两次/月,主管1次/月,提供相关技术支持及帮助,并签字确认。

4、协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录。

5、派工单、协调单相关记录必须如实填写,不得虚假伪造

派工单的填写方法

1、处理时间的填写及注意事项:

A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成。

B、时间填写应据实填写,不能“四舍五入”。

C、如为多次处理应将时间进行累加计时。

2、处理结果”如需继续跟踪(未转协调),必须写明原因及经办人员、时间,以便查询。

3、有偿服务使用材料应详细填写,单价以收费表为准,如收费表中不含,则按入库价上浮30%(管理费)为准(精确到角)。

4、派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时,如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原则,但不能重复计费。

5、相关填写完毕后请客户对服务进行评价,并经验收后,签字认可,特殊情况可由班长核实后直接归档。

6、服务人员签名后,将派工单交回部门班长完结。

协调单填写方法

1、协调单中协调内容项,应对事件每步进展情况,作详细记录,记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息。

2、协调内容记录满后,应及时使用协调单续页进行记录。

3、报事完毕后,对协调结果进行填写,并由客户签字认可。

4、跟踪人员签字后交由班长归档。

派工单的填写方法

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上门服务中的细节

服务中的细节

1、疏通工作完毕后,使用的工具应用物品拢套,防止污水滴在户入地面。

2、因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题,不应直接回绝,应主动想办法尽力帮助客户解决问题 ,不仅关注结果还要关注过程。

回访

对返回的派工单、协调单,客户中心当日进行归档、完结,并根据情况对部分派工单进行电话回访。

上门服务

    地址:成都市红牌楼附近(需提前预约男技师)

    手机:

    微信号:同电话号码

    服务宗旨:私人、私密、私享

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